同社では1996年から本格的なコールセンターを立ち上げ、強みであるプリンターに関する問い合わせ窓口を整えた。当時はWindows 95 が席巻した時期で、インクジェットカラープリンターの販売も好調だった背景がある。当初からコールセンターの品質を追求しており、高度なACDの導入にあわせて親和性が高く音質の良いヘッドセットを選定した。それがGNネットコム社製だった。以来2,3年の交換時期を重ね、3世代のモデルを使い続けている。「GNネットコムの製品は音質だけでなく、装着感がソフトでずれにくい点も評価しています」（カスタマサポート部 課長 衣笠尚也氏）。
　一方で一般的にヘッドセットは電話機との間にコードが接続されているため、どうしても邪魔になる。顧客の問い合わせに対して、マニュアルや実機のあるところまで移動して話す必要もあるため、コードが通路上をふさぐことになる。顧客満足を考えると必要なことではあるが、コードに絡んだり、つまずくなど想定し、スタッフの安全を心配してあえてそのような行為はさせないという配慮をしている。

機動性の高さでCSをバックアップ

　そこで「エプソンサービスパック」と呼ばれるビジネス製品向けの保守サービスの窓口からワイヤレスヘッドセットを導入し使用を開始した。 その背景には高付加価値サービスを提供する顧客のCSを高めたいという配慮があった。ワイヤレスにより、機動的に動くことで迅速で途切れることのないサービスが提供できると考えたからだ。
「無線であることへの抵抗はありませんでした。無線LANなども既に一般的ですから。実際に導入してからトラブルもありません」（衣笠氏）。
　顧客からの着信履歴を分析すると、携帯電話からの問い合わせも多いと言う。オフィス複合機や大型のプリンターなどは固定電話から届かない場所にあるためと考えられる。そのような顧客からの問い合わせに、サポート側もワイヤレスによる機動性を持って対応することは必然といえよう。
「導入の効果としては、オペレーターへの負荷が低減したことが挙げられます」（衣笠氏）。コードに行動の制限されるストレスや、自然と前かがみの姿勢になってしまうなどのマイナス面が払拭されるという点ではES（従業員満足）につながる効果も高い。
　設立から10年、日々進化するコールセンターにヘッドセットもワイヤレスという進化で強力にサポートしている。